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Saudades da TELERJ

Postado por Miguel Ratton em 26/03/2012 - 14h16

Eu sou um grande entusiasta das novas tecnologias e inovações, sobretudo quando elas produzem ganhos efetivos para usuários e a sociedade em geral. Existem vários exemplos, como os aparelhos de GPS, as cirurgias por videolaparoscopia e os automóveis flex. Mas há casos que realmente não entendo porque não funcionam como poderiam (e deveriam). Não pela tecnologia em si, mas pela forma como ela está sendo oferecida e aplicada. Um dos casos mais decepcionantes para mim é a telefonia celular.

As empresas operadoras de telefonia celular são capazes de vender aparelhos que fazem de tudo, e cada vez melhor, desde a captura de fotos digitais e reprodução de MP3 aos aplicativos de jogos e outros utilitários mais interessantes. Mas essas mesmas empresas não conseguem garantir uma qualidade razoável de áudio em todas as ligações! Quantas vezes atendemos uma chamada e temos que pedir para a pessoa repetir a frase porque está "falhando" ou "picotando"? E isso acontece principalmente quando temos que falar com os atendentes nos call centers das próprias empresas.

O atendimento adotado por essas empresas, chamadas de empresas de tecnologia, parece ser ainda realizado com sistemas baseados no velho MS-DOS, sem conexão em rede e sem recursos multitarefas. Você liga para o número de atendimento e quando seleciona a opção para que um humano lhe atenda, este invariavelmente lhe pergunta o número do seu telefone. Se você é transferido para outro atendente, terá que informar o número do seu telefone mais uma vez. Será que eles não podem usar o próprio sistema identificador de chamada? Outro dia, entrei em contato com a minha operadora para tentar fazer uma alteração de plano. Passei por três atendentes e todos me perguntaram o número do meu telefone. Levei quase meia hora grudado ao aparelho, a bateria acabando, e não consegui resolver nada. Fez-me lembrar dos idos da década de 1980, quando ficávamos mais de uma hora na fila do atendimento da TELERJ para resolver algum problema. Havia uma carência de telefones, é verdade, e o serviço era ruim. Mas o preço era ridiculamente barato se comparado com o que pagamos hoje.

Não sou especialista em marketing e negócios, mas acho que a maioria das empresas grandes perde facilmente o foco na satisfação do cliente. São gentis para oferecer vantagens a novos clientes, mas não dão a mínima importância para aqueles que lhes têm garantido o faturamento de ontem e de hoje. Estou na mesma operadora há oito anos, mas nunca consigo as mesmas condições de quem está entrando agora. Geralmente só me oferecem vantagens que não preciso.

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